Contrat de Niveau de Service (SLA)
Dernière mise à jour : 15 March 2026
Ce Contrat de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de OneSubnet en matière de disponibilité et de qualité de service pour nos offres d'hébergement.
1. Engagement de disponibilité
OneSubnet s'engage à maintenir un taux de disponibilité de 99% pour l'ensemble de ses services d'hébergement, calculé sur une base mensuelle.
Calcul de la disponibilité
La disponibilité est mesurée en permanence par notre système de monitoring interne. Le taux de disponibilité est calculé selon la formule :
2. Exclusions
L'engagement de disponibilité ne s'applique pas aux interruptions causées par :
- Maintenances planifiées : Annoncées au moins 48 heures à l'avance par email ou via notre page de statut
- Force majeure : Catastrophes naturelles, guerres, grèves, pandémies, etc.
- Actions du client : Configuration incorrecte, utilisation abusive, violation des CGV
- Problèmes tiers : Pannes des fournisseurs d'électricité, des opérateurs réseau, etc.
- Attaques : DDoS, piratage, ou autres attaques malveillantes
- Mises à jour demandées par le client : Interventions techniques spécifiques
3. Maintenances
3.1 Maintenances planifiées
Les maintenances planifiées sont effectuées préférentiellement :
- Entre 2h00 et 6h00 (heure française)
- Les dimanches et jours fériés
Une notification est envoyée au moins 48 heures à l'avance par email.
3.2 Maintenances d'urgence
En cas de nécessité (sécurité, stabilité), une maintenance d'urgence peut être effectuée sans préavis. Le client sera informé dès que possible.
4. Compensation
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité (hors exclusions), le client peut demander une compensation sous forme de crédit de service :
| Disponibilité mensuelle | Compensation |
|---|---|
| 99% - 99.9% | Aucune |
| 95% - 98.99% | 5% du montant mensuel en crédit |
| 90% - 94.99% | 10% du montant mensuel en crédit |
| Moins de 90% | 25% du montant mensuel en crédit |
Conditions d'éligibilité
- La demande doit être effectuée dans les 7 jours suivant l'incident
- Le client doit être à jour de ses paiements
- La compensation est plafonnée à un mois de service par incident
- Les crédits ne sont pas remboursables en espèces
5. Procédure de demande
Pour demander une compensation :
- Ouvrir un ticket support depuis votre espace client
- Mentionner "Demande SLA" dans l'objet
- Indiquer la date et la durée de l'indisponibilité constatée
- Notre équipe vérifiera les logs de monitoring
6. Support et temps de réponse
Nous nous engageons à répondre aux demandes de support dans les délais suivants :
| Priorité | Temps de réponse | Type d'incident |
|---|---|---|
| Critique | 1 heure | Service totalement indisponible |
| Haute | 4 heures | Dégradation significative |
| Normale | 24 heures | Question ou problème mineur |
7. Sauvegarde des données
Rappel important : La sauvegarde des données reste sous la responsabilité exclusive du client. OneSubnet ne peut être tenu responsable de toute perte de données, quelle qu'en soit la cause.
Nous recommandons vivement d'effectuer des sauvegardes régulières de vos données.
8. Modification du SLA
OneSubnet se réserve le droit de modifier ce SLA. En cas de modification importante, les clients seront informés par email avec un préavis de 30 jours.
9. Contact
Pour toute question concernant ce SLA :
- Email : contact@bastien-b.fr
- Ticket : Via votre espace client